Estimad@s
Tengo un caso y agradecería mucho su experiencia y visión. Trataré de resumirlo lo mejor posible.
Compré un vehículo 0 km por aproximadamente $27 millones hace poco más de un año en un concesionario de los conocidos (grande). A las dos semanas de uso, y con apenas 100 km recorridos, comenzaron a aparecer ruidos en la dirección, el vano motor, el tren delantero y otros sectores del auto.
El vehículo ingresó en tres oportunidades al taller, pero en ninguna de ellas me entregaron un acta o respaldo formal del diagnóstico o de los trabajos realizados, con distintas excusas (que no había sistema, que la impresora no funcionaba, etc). Como era de esperar, no se solucionó el problema. Incluso me indicaron que, si quería una reparación “real”, debía aceptar que el vehículo quedaría con marcas visibles y que ya no volvería a quedar como nuevo, agregando además que podría entrar en un círculo vicioso de ingresos y salidas al taller durante la garantía. En la práctica, lo que me hicieron entender fue que, mientras el auto “anduviera”, todo lo demás quedaba en segundo plano.
En ese proceso descubrí que el vehículo tenía un vicio oculto mecánico, lo que además quedó respaldado en conversaciones con el vendedor. Más adelante, en las gestiones de garantía con la marca en Chile, me indicaron que, ante cualquier desperfecto, al vehículo todavía le quedaban “2 años de garantía”. Eso me pareció extraño, considerando que el auto me había sido entregado nuevo, 0 km, apenas un mes antes y que la marca ofrece 3 años o 100.000 km, lo que ocurra primero.
A raíz de eso, decidí hacer un peritaje técnico de la unidad. Allí aparecieron múltiples fallas en la electrónica al escanear el vehículo, problemas de ajuste en la dirección, componentes deformados en el vano motor, fuga prematura de aceite con menos de 500 km, entre otras observaciones. Con esos antecedentes, razonablemente llegué a pensar que el vehículo podría haber sido una unidad de prueba o algo similar.
En resumen, decidí demandar. Me costó tres intentos de notificación, ya que el demandado había cambiado reiteradamente de domicilio legal. Adjunté toda la prueba documental que tenía (correos, conversaciones, peritajes, jurisprudencia, etc). La causa está muy sólida.
Además, el concesionario jamás respondió ninguno de mis correos de postventa. En mi reclamo ante SERNAC, el abogado de la empresa sostuvo que mis reclamos eran infundados y que yo mismo había probado otro vehículo igual al mío, también 0 km, junto con el jefe de taller, para verificar que esas fallas serían “características técnico-constructivas” y que, en cualquier caso, existía la garantía. Lo concreto es que, antes de sacar mi auto por tercera vez del taller, el jefe probó un vehículo de otro cliente, del mismo modelo y versión, con 45.000 km, incluso siniestrado y con daños visibles en la carrocería, y ese vehículo no presentaba ruidos ni tirones, ni nada que hiciera presumir una falla similar. Fue a raíz de eso que el propio jefe de taller me ofreció reparar el auto, pero dejándolo con marcas y con la posibilidad de entrar en un ciclo de reparaciones reiteradas.
¿Qué estoy demandando? ...La anulación total de la compraventa, incluyendo el financiamiento.
En la primera audiencia de contestación y prueba, la empresa me ofreció prepagar el crédito, que yo devolviera el auto y quedarme solo con la diferencia del precio factura, lo que me haría perder casi $10 millones. Además, me dijeron que debía “agradecer” que no me quitaran el IVA, porque ya había pasado más de un año. Entiendo que el IVA puede complicarse después de cierto plazo, pero considero que esa pérdida no me es imputable, porque yo reclamé oportunamente y la demora fue del concesionario, no mía.
También alegaron que ellos no tienen relación con el financiamiento, porque este lo otorga una entidad externa, y por esa razón no podrían devolver “todo”. Si bien eso puede ser cierto desde el punto de vista formal, el crédito es un contrato accesorio al principal, propio de una venta amarrada, y fue justamente una condición para acceder al precio y a los bonos del vehículo.
Más adelante, en una nueva audiencia, el concesionario envió a un procurador que incluso no tenía los poderes suficientes para representar adecuadamente a la empresa. El tribunal le llamó la atención por el desorden y la falta de seriedad con que estaban enfrentando la causa. Ese representante, que aparentemente conocía muy poco del caso, ofreció $4 millones, bajando aún más la propuesta inicial. Primero señaló que eso era todo lo que podían ofrecer y luego agregó que estaba autorizado para subir la cifra o negociar de otra manera, lo que para mí dejó en evidencia cierto desorden interno y desconocimiento de la causa.
¿Qué aceptaría yo?...Solo el cambio del vehículo por otro en las condiciones por las cuales originalmente tomé el negocio, es decir, sin vicios ocultos ni por supuesto fallas o defectos sospechosos. Lo que busco es poder estar tranquilo con la compra.
Entiendo que los concesionarios suelen pelear este tipo de causas y que incluso podrían recurrir a la Corte de Apelaciones o a la Corte Suprema por razones de flujo, proyecciones o rentabilidad. Sin embargo, también creo que las empresas deberían tener políticas claras y procesos ajustados a la normativa para responder a lo que manda la ley (cambio, devolución o reparación, según corresponda). En este caso, da la impresión de que no están actuando con la seriedad que un problema así exige o que en definitiva, jamás han respetado la ley del consumidor, endosando siempre que pueden las garantías con cargo a la paz mental y el desgaste de los clientes.
Como alternativa a la devolución total, mi única apertura real es al cambio del vehículo. Para eso, me imagino que habría que hacer un cambio de prenda y generar una nueva operación con otro vehículo, posiblemente de otra marca del mismo concesionario, aunque no sé exactamente cómo lo manejan en la práctica.
Por eso, quisiera preguntarles si alguien conoce cómo operan las garantías cuando se trata de cambios por vehículos nuevos en casos graves, con demandas de por medio, vicios ocultos o fallas reiteradas? ¿Efectivamente es más compleja la devolución de todo lo pagado que un cambio de unidad? ¿De realizarse un cambio, qué procesos existen para realizarlo?
Quedo atentoo 
Muchas gracias por su tiempo.
Saludos!
Claramente a la empresa no le importa perder la venta, para ellos ya está realizado y saben que en estos casos la probabilidad de ganar por cansancio es de 99 a 1. De hecho muchas veces en el mundo del retail no les interesa pagar las multas porque está considerado dentro del negocio: que de vez en cuando tengan que pagar una multa a beneficio fiscal, es parte de los gajes del oficio.
Como ya está judicializado, yo tiendo a pensar que la automotora va a esperar el resultado y dependiendo de la cuantía, va a intentar apelar. He escuchado de casos que se demoran 8-9 años (hay uno con portillo bien conocido, otro es el de una falla de una Caja de una Explorer que llegó a la suprema si mal no recuerdo)
A mi parecer es más difícil retrotraer todo porque me imagino que ya tienes cuotas pagadas y a la automotora no le va a convenir pagarte el costo total del crédito más el pie versus "recomprarte el auto", tomar otro de stock, inscribirlo a tu nombre y levantar y transferir la prenda del antiguo al nuevo, si lo tomamos más o menos similar a como se hace con las reposiciones a nuevo de los Seguros.
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