Primero les cuento lo que hice:
El mecánico vino a mi casa (la magia del sur) me sacó los discos y los mandamos a rectificar donde Don Floro en Montt (para quienes cachen Temuco) por 7 lucas. Comentario de don Floro: "a estos discos les queda cualquier carne amigo, aguantan otra rectificación más después de esta". Pasé a comprar las pastillas a una tienda de repuestos y compré las Valeo a 30 lucas. El mecánico me cobró 25. Total 62 lucas contra 189 de Peugeot. De verdad se los habría pagado si los discos realmente hubiesen estado malos, pero que me saquen los discos buenos para ponerme nuevos solo porque ellos quieren me parece una estafa. Ellos me mandaron un correo que puse más arriba en este mismo foro y les respondí lo siguiente:
Estimado estaba fuera por eso no contesté el celular, ni tampoco el correo. Entiendo muy bien lo que planteas en tu correo en relación a los frenos. Lo de las pastillas me queda más que claro, estaban gastadas y al 90% de su uso, sin embargo para asegurarme, llevé donde un mecánico mi auto para que viera los discos de freno y me dice que no están al 90% de desgaste, sino que tienen una vida útil bastante más larga de 2000 km que es lo que me dijeron en Peugeot. Finalmente hice una rectificación de los discos y cambio de pastillas por unas marca Valeo.
Lo que me complica de toda esta situación es que el primer mensaje de la empresa para el cliente ante la detección de un problema sea que se haga un cambio total de todos los repuestos con el costo que esto implica, sabiendo que existen alternativas.
En este sentido no es lo mismo decir: "Sus discos y pastillas de freno están en un 90% de desgaste y le quedan 2000 kilometros de vida útil" que decir "sus pastillas estan a 90% pero los discos no, sin embargo si pone pastillas nuevas sobre los discos viejos van a durar menos tiempo, van a sonar y el frenado no fue parejo. Recomendamos cambiar los discos o que los rectifique sin embargo la rectificación no es una política de la empresa y debería hacerlo por fuera".
Con una respuesta así un cliente queda conforme porque la preocupación de la empresa está puesta en el cliente y no en vender repuestos y cambiar piezas caras que aun funcionan. Si el foco fuera el cliente, ustedes deberían entregar las opciones y el cliente decidir. Ese simple acto genera una diferencia enorme.
El día que fui a buscar mi auto a un señor cuyo 2008 tenía 30 mil km le estaban diciendo que tenía que cambiar los discos y pastillas que estaban a 90%, nuevamente el mismo discurso que me dieron a mi. Este cliente estaba muy enojado porque no entendía cómo los discos se gastaron a 90% en 30 mil km y estaba reclamando en la recepción.
Las mantenciones de los autos son un tema sensible, porque son caras, y los clientes de peugeot no son los mismos clientes de otras marcas en las que quizás los montos elevados se pueden pagar sin problema (Kaufman, Gomá, etc) entonces es chocante para los clientes en general, no solo para mí, que cuando llegas a hacer una mantención de 300 mil pesos te intenten sumar otros 200 mil por el cambio de unas piezas que aun pueden funcionar con una pequeña rectificación.
No les estoy pidiendo que avalen las rectificaciones, sino simplemente que la den como alternativa bajo la responsabilidad del cliente, porque de esa forma el cliente nota que hay una preocupación por él por parte de la marca y el énfasis de la marca no está puesto en una política de sustitución desmedida e innecesaria de partes y piezas nuevas.
Espero que entiendan el punto de lo que quiero decir.
Saludos
Juan Méndez
